Digitalizzazione, automazione, personalizzazione, innovazione: sono molte le forze che stanno cambiando la gestione delle imprese di servizi. Ma nessuna è così prioritaria come il cambiamento necessario nelle forme di contatto tra le imprese e i clienti. Questo è emerso nei lavori della 20esima edizione dell’Excellence in Service International Conference, il convegno annuale sull’eccellenza nella gestione dei servizi, ospitato il 7 e l’8 settembre dal dipartimento di Economia aziendale dell’ateneo.
Lo ha chiarito Bo Edvardsson, membro del Service Research Center dell’università svedese di Karlstad e uno dei maggiori esperti mondiali di gestione dei servizi, nel suo intervento: “Le imprese non devono più chiedersi cosa possono offrire al cliente, ma come possono invitare il cliente a creare, insieme con l’impresa, soluzioni ed esperienze”.
Le imprese devono pensare ai canali e alle piattaforme attraverso le quali possono scambiare conoscenze e risorse con il cliente e così creare un vero beneficio per la sua vita. Anche perché non tutti i clienti sono uguali e il beneficio sperimentato da ciascuno è unico e personale. E partendo dal mondo dei servizi, questa nuova mentalità sta contagiando anche le imprese di successo dei settori manifatturieri. Come nel caso di Tesla, il produttore di auto elettriche fondato in California nel 2003, e indicato da Edvardsson come uno dei casi di successo di questo nuovo approccio.
Introdurre questo cambiamento nell’attività quotidiana delle imprese, però, è tutt’altro che semplice, come hanno evidenziato i risultati delle 70 ricerche presentate nei due giorni di lavoro del convegno, a cui hanno preso parte 100 esperti provenienti da tutto il mondo. Anche perché – secondo uno degli studi presentati che ha coinvolto un campione di ben 6.000 consumatori italiani – i canali di contatto possibili tra un’impresa di servizi e i suoi clienti sono numerosi, almeno 24: dai social network ai programmi fedeltà, dagli eventi alle e-mail. Ma soltanto 4 su 24 (e solo se ben gestiti) sono efficaci per aumentare la fedeltà dei propri clienti. Si tratta del sito web, del negozio fisico, dell’app e del passaparola. Non è quindi la quantità di canali utilizzati a fare la differenza ma la capacità di individuare quelli più efficaci per coinvolgere il cliente. La direzione del cambiamento per le imprese di servizi pare insomma chiaramente indicata, ma la strada da percorrere è ancora lunga.
